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强化终端：氨空混合器经销商的核心是客户

发布时间： 2017/2/4

　　经济危机来了，厂家的日子不好过，氨空气混合器经销商的日子也很难捱。新的竞争形势下，不仅意味着洗牌加速，而且还意味着对氨空气混合器经销商的一次生死考验。那么，氨空混合器经销商如何才能在这不仅“胜者为王”，而且还是“剩者为王”的压力下，顺利过冬并有所发展呢?
　　市场萧条形势下，客户资源将是更加激烈的争夺对象，要想制胜对手，赢得新一轮的胜利，作为脱硫喷射器经销商，必须在厂家的指导下，甚至是自己自动、自发、自觉地做好客户关系管理。
　1．做好客户关系管理
　　什么是客户关系管理呢?客户关系管理是企业的一项商业策略，有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，以提高喷射器企业的获利能力、收入以及客户满意度。那么，氨气空气混合器经销商如何才能更好地做好客户关系管理呢?
(1)树立大客户的概念
　　对于气氨混合器经销商来讲，客户同样分为外部客户与内部客户两类。所谓外部客户，主要是指下游客户、消费者，而内部客户则是指企业的员工。企业的员工是不是客户呢?答案是肯定的。
　　作为氨气空气混合器经销商必须要树立大客户的概念，不仅要善待下游客户，而且还要善待员工，要把员工当成自己的“第一客户”。氨气空气混合器经销商只有善待员工，员工才能为下游客户提供更好、更满意的服务，客户满意度高了，才能忠诚于氨气空气混合器经销商，氨气空气混合器经销商才能源源不断地获利，从而获得更大的发展。如何善待员工呢?
①在经济寒冬里，不要轻易裁员。氨气空气混合器经销商在市场不景气的情况下，通过给员工提供工作机会，更能打动、感动员工，从而让他们兢兢业业，更好地做好本职工作。
②不要随意减薪。经济状况好时，也许没有什么，经济状况不理想时，更不能随意减薪，不减薪是对员工价值的一种尊重，是能够一起走过冬天，迎来春天的保障。
③不断地提升员工技能。氨空混合器经销商要通过传帮带，做教练，手把手教的方式，提供一些外部学习的机会等，提升员工操作技能，提升企业竞争力。
　④持续改善。氨气空气混合器经销商要通过持续改善的方式，筑巢引凤，吸引优秀人才加盟，从而更好地为下游渠道做好服务。
(2)建立翔实的客户档案
　　氨空混合器经销商要建立的客户档案分为两类：一类是下游分销商的档案，这类档案一定是要完整建立的，这是做好市场的基础。另一类是终端客户的档案。现在是终端为王的年代，谁能掌控终端，谁就掌握了市场的主动权、话语权。因此，要从细节入手，做好终端的建档工作。如何做呢?
　　设计完整有效的档案表。一份完整的客户档案表应该具有以下内容：第一，客户所在的销售区域、所属省份、市县；第二．市场状况：市场规模，包括城市／集市规模，销售的品种、规格、售价；第三，客户情况：名称、地址、电话、传真、负责人、负责人电话及手机号码、联系人电话及手机号码、客户主要经销产品品牌、规格、销量、有无内外广告；第四，氨气空气混合器经销商的人财物情况，包括人员、车辆、场地、仓库、资金等；第五，客户个人情况，包括爱好、个性、家庭、出身、文化、背景、生日等。
　　很多氨气空气混合器经销商往往从第一项到第四项都能够做得很好，但第五项最重要，尤其是在经济萧条的情况下。通过建立客户档案，才可以了解和洞察客户，才能发现和把握客户需求。只有如此，氨气空气混合器经销商才能有的放矢，才能抓住客户的心，才能形成渠道联盟体，共同把市场做强做大。
(3)对下游客户进行细分
　　建立客户档案的一个最重要的目的，就是根据销量及赢利、增长状况，对下游客户进行分类管理。经济学当中，有一个“二八法则”，对于氨空混合器经销商下游客户的分类管理同样适用。
　　20％的大客户，创造了80％的市场销量，其余80％的客户仅仅创造了20％左右的销量，为此，氨气空气混合器经销商对于下游客户的管理必须分清主次。具体做法是：根据累积销量，把创造80％销量的大致20％的客户定为A类客户；80％一95％销量的客户定为B类客户；剩余的就是C类客户。
　　需要注意的是，这三类客户是可以互相转化的，作为氨气空气混合器经销商，要通过协助下游客户深度分销、协销的方式，通过终端陈列、促销等，有计划地促使B类客户向A类客户转化，c类客户向B类客户转化；同时，要稳固A类客户，提升B、C类客户，不断地渗透市场，扩大市场覆盖率、占有率。
(4)采用不同的方式管理
　　不同的客户对于气氨混合器经销商企业来说，其贡献度是不同的，对此，氨气空气混合器经销商绝不可以在资源分配上实行“平均主义”“吃大锅饭”，要根据客户分类，实施侧重点不同的管理。具体做法是：
①A类客户。是氨气空气混合器经销商能够生存和立足的根本，对这类客户，必须聚焦资源，重点关注，可以通过适当扩大销售区域，给予顾问式销售，甚至可以鼓励个别品类垄断等，给予特别关照。
在资源的使用方向上，要将对其支持的促销费用等，下沉到终端及消费者，千万不可给予返利等，让其收入囊中，作为利润。
对A类客户，要多给予智力支持、管理支持，少给予物质支持。但为了整个市场的利益，对这类大客户要严格控制其销售范围、对价格秩序严格要求，严禁窜货、倒货或者低价销售。
②B、C类客户。要根据其往年、历史同期、每月销售增长情况等，进行横向以及纵向比较，对于忠诚度高、‘良性递增的有效客户，要予以分销支持、促销拉动支持等。
　　例如，对于有潜力的乡镇大二批商j氨气空气混合器经销商可以派驻业务员，协助其深入到农村进行分销；对于客流量大、有辐射力、有影响力的各类终端商超，可以给予陈列生动化、买赠、抽奖等拉动支持。
对于B、C类终端，除了给予智力支持外，还要尽可能地给予物质支持，因为终端是顾客争夺的“最后一公里”，必须把好钢用在刀刃上。
(5)标准化、制度化可复制
　　氨气空气混合器经销商要想做好客户关系管理，最核心的一条就是要标准化、制度化，同时可复制。所谓标准化、制度化，也就是客户关系管理的内容能够量化和细化的，一定要量化和细化，只有如此，才能更好地执行与考核，从而持续改善。例如，物流配送要通过相关管理及考核规定，要求在限定时间内完成；客户人员要在规定的时间内，对于下游客户的异议给予明确答复和处理等。
　　世界500强第一名沃尔玛公司“三米微笑”原则，要求员工通过目测，距离客户三米就要微笑，微笑时要露出八颗牙齿等，就是标准化、制度化的事务，因此作为提升企业形象的
窗口。
　　氨气空气混合器经销商可以将以上标准化、制度化的内容通过做成手册的形式，做到可复制。因为只有可复制的东西才可以传承，才能持久。
2．如何应对难缠和冷淡的客户
(1)站在客户的立场思考
　　很多氨气空气混合器经销商经常在销售过程中只是一味地自己讲解产品，却忘记了站在客户的立场考虑，于是成交的概率无形中便减少了。氨气空气混合器经销商必须与客户建立良好的关系，由“本位的销售观”转向“客户的消费观”，才容易得到客户的认同。
　　想得到客户的信赖，首要条件就是必须传递出自己的关心和爱，而不是把客户当“摇钱树”来对待。在这个世界上，任何人都不会拒绝关怀与爱，氨气空气混合器经销商要以对“好友”的方式去对待客户，让客户真正感受到你的心中有他，让其相信你推荐的的确是好产品，而不是强迫他购买不需要的产品。
　　氨气空气混合器经销商在与客户约见或交流之前，应该先静下心来告诉自己：“我能让人印象深刻的原因在于，我关心客户真正的需求远胜于关心我的佣金。”
(2)帮助客户排除恐惧
　　如果对一件事物恐惧就会自然地产生排斥、冷淡的情绪。统计显示，客户对氨气空气混合器经销商的第--EIJ象往往决定在初次见面的90秒内，如何在90秒内排除客户的恐惧和排斥，在推销的过程中显得尤其重要。排除恐惧要讲求方法，关键在于“用心度”，氨气空气混合器经销商必须针对客户恐惧的程度，给予用心的帮助。
　　氨气空气混合器经销商在沟通时要有意识地详细讲解产品能给予购买者的好处，通过有的放矢的引导，让客户的恐惧心理得到自然化解。
(3)告知客户其利益点
　　聪明的氨气空气混合器经销商愿意花较多的时间去把握，并告知客户其利益点。
①耐心地讲解产品的优势。让客户逐渐肯定产品，引起兴趣，而不再抱有冷淡的情绪。如价格，如果一位氨气空气混合器经销商所销售的产品比市场同类产品便宜时，千万不要直白地对客户说“便宜”，这无形中会让客户对你所销售的产品产生“廉价”“没有价值”的感觉，没人想买“没有价值”的产品。可以说，“同样的品质，你付的费用低些”。但在讲解产品时，要注意不能夸大产品的效果和价值，不能为一时讨好客户而操之过急。
②告之客户购买后的服务保障。氨气空气混合器经销商在推销中切莫忘记强调良好的购买服务保障，给客户吃颗“定心丸”。客户有了服务保障，才会增加购买的信心。在推销的过程中，让客户看到产品背后的服务保障，也就等于让对方看到了希望，看到了爱心，如果是这样，客户又怎会在沉默中冷淡你。
(4)制造愉快的洽谈氛围
　　现代社会，多数人已习惯于对周遭事物冷漠以对，如果氨气空气混合器经销商也是这样，很有可能就会在与客户的交往过程中相处不融洽，也会因此丧失不少客户。
　　氨气空气混合器经销商要善于制造更多机会，创造更多话题，才可以使气氛融洽。要营造一个轻松、愉快的洽谈氛围，首先氨气空气混合器经销商自身不能紧张、胆怯，要保持亲切的笑容，交谈的语气要平稳，不要吝啬诚心的赞美和微笑，这些都是制造愉快洽谈氛围的好方法。也许产品在当时没能得到客户的肯定，但客户对你的态度一定会因此有所转变，氨气空气混合器经销商得到了客户认同就已经销售了比产品还有价值的“产品”。
　　在冷淡的场合中，所有成功的氨气空气混合器经销商都能把“无趣的情景”转化成“有趣的状况”，永远有一份旺盛的精力与活力，自始至终都热忱感人。
　3．正确对待客户投诉
工作中，氨气空气混合器经销商最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是面对一些理由不充分、反反复复，甚至是不正当的投诉，不免会有抵触情绪。其实，如果能够真诚地对待客户，妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，也就更利于工作的开展。因此，对待客户投诉的原则和技巧也是非常重要的。以下为对待客户投诉的原则和技巧。
(1)鼓励客户投诉
　　当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现：一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉销售企业；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范。据调查显示，隐性不满往往占到顾客不满意的70％。
　　不同客户对不同公司总有不同的价值取向，正确判断客户投诉中所包含的价值取向，有助于更有效率地响应客户，最大限度地满足客户需求，从而提升客户忠诚度和美誉度。
　　客户的价值取向对氨气空气混合器经销商而言总是积极的，客户投诉是最好的产品情报，氨气空气混合器经销商不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然处理。尤其是对隐性不满多加注意。
(2)妥善化解矛盾
　　如果对客户投诉处理不当，会引致不满和纠纷。因此，处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。
(3)掌握处理投诉的技巧
　　客户的投诉，有时是正确的，有时是错误的；有的问题属于厂家的，也有的问题属于商家；有的属于客户自己使用不当，也有真正的产品缺陷。如何区分和处理呢?
①认真倾听。把80％的时间留给客户，允许他们尽情发泄，千万不要打断。设身处想一想，如果氨气空气混合器经销商自己遇到同样的质量问题会如何恼怒!这样，氨气空气混合器经销商就能够容纳委屈。
　　客户无论对错，他们疾风暴雨地发泄后，会冷静地等待氨气空气混合器经销商的处理。倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。
②冷静分析。聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。顾客在开始陈述其不满时，往往都是满腔怒火，氨气空气混合器经销商应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐平静下来，怒火平息。
③控制局面。有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。这时，氨气空气混合器经销商就要在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。经验不丰富的氨气空气混合器经销商往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
④找出解决方案。首先应该确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而氨气空气混合器经销商却感到无所谓。因此，在倾听过程中销售企业的认识与对方所述可能会有偏差。
　　这时，一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
⑤积极化解不满。当然在他理解前应尽可能加以说明和说服。为了恢复氨气空气混合器经销商的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。要诚恳地向客户道歉，并且找出令客户满意的解决方法。解决方案应马上让客户知道。
⑥采取适当的应急措施。在什么时候处理顾客的不满意才能收到最佳效果呢?处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。因此，要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。如果的确是因为自己服务不周，造成客户投诉，为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。
　　客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时还会使问题恶化。
⑦检讨结果。为了避免同样的事情再度发生，氨气空气混合器经销商必须分析原因、检讨处理结果，吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。
　　有关研究报告显示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补。因此，氨气空气混合器经销商绝不能小看其销售及服务功能上的不足和欠缺。否则，不仅仅是影响销售量和修理量的问题，更会影响到客户对销售企业的信任问题，关系到今后是否能够拥有长期固定的客户大问题。
即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向客户道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增添更多的麻烦。让精密模锻销售人员交换名片变得更简单

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